クレーム処理

2代目経営者の方がクレーム処理で悩んでいると
相談を受けました。

お客様商売では大なり小なりクレームはあるものです。

おばさん税理士は専門家ではないので、特に適切なアドバイスが
出来る訳ではありません。

クレーム処理の専門家の書いた本を紹介しました。

一年くらい前に話題になった「となりのクレーマー」の
著者、関根眞一氏が新しい本を出しています。

ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ)

関根眞一氏はデパートのお客様相談室で、長年クレーム・苦情処理に
携わった方です。

関根氏がすごいのは、大変な職場に配置され、普通だったら逃げ出し
たくなると思うのですが、本の中で次のように書かれています。

クレームや苦情に対応することは、最初は苦痛に感じるばかりでした。
ところが、四苦八苦しながら毎日のように相対しているうちに、
だんだんと私も変化して来ました。
今では、かなり難しいクレーマー事件を担当して解決に向かうときに、
「生き生きとしている」私がいるのが分かります。

ただ毎日をクレーム処理に追われるのではなく、きちんと記録して、
分析して、その対策を検討する、と言うプロセスは税理士事務所にも
とても参考になると思いました。

それより、クレームが出ないような仕事をするのがベストですね。